[기획] 배달앱 이용행태 조사

배달비 인식에 대한 조사는 “[기획] 배달비, 어떻게 생각하시나요? – 배달비에 대한 인식 조사” 를 확인해 주세요.

지난 해 8월부터 올해 2월 사이, 한 번이라도 음식배달전문플랫폼 앱(이하 배달앱)을 통해 음식류를 주문한 경험이 있다는 응답은 75%였다. 40대를 기준으로 이용 경험이 나뉘는 것이 확인되었는데, 40대 이하에서는 최소 84%가 배달앱 사용 경험이 있다고 답한 반면 50대는 69%, 60세 이상에서는 55%만이 사용 경험이 있다고 답했다.

배달앱을 통해 음식류를 주문하는 주된 이유로는 ‘모바일 앱을 통해 검색, 주문, 결제까지 한 번에 가능한 편리함’ 때문이라는 응답이 76%로 가장 높았고, ‘코로나19 유행으로 인해 외식을 하기 꺼려져서’ 라는 응답이 53%로 뒤를 이었다. ‘검색·주문·결제까지 한 번에 가능한 편리함’은 성별, 연령과 관계없이 고루 높은 지지를 얻은 가운데, ‘코로나19 유행으로 인한 외식 꺼림’은 여자와 40대 이상에서 더 높은 지지를 얻었다.

한편, 배달앱을 이용하지 않는 이유로는 ‘배달비가 비싸거나 아까워서’라는 응답이 42%로 가장 높았고, ‘매장에 직접 방문하여 포장하는 것이 더 편해서’ 라는 응답이 26%로 뒤를 이었다. 배달앱 사용자가 배달비 부담을 크게 느끼는 것으로 확인된 가운데, 배달앱 미이용자 역시 배달비에 대한 부담을 주된 미사용 이유로 꼽은 것이 눈에 띈다. 올 들어 배달의민족, 쿠팡이츠 등 주요 배달업체들이 배달비를 줄줄이 인상한 가운데, 배달비 문제가 향후 배달앱 이용자 수 증가의 가장 큰 변수가 될 것으로 전망된다.

배달앱 사용자는 대부분 하나 혹은 두 개의 배달앱을 이용하고 있었다(1개 이용 41%, 2개 이용 45%). 응답자들은 주로 사용하는 배달앱으로 ‘배달의민족’을 꼽은 응답이 61%로 가장 많았고, 이어서 ‘배달요기요(24%)’, ‘쿠팡이츠(11%)’ 등의 순이었다. 참고로, 모바일인덱스에서 2022년 1월 1일부터 1월 25일까지의 일간 활성 사용자 수(DAU, Daily Active Users)로 계산한 주요 배달앱의 점유율은 배달의민족 68.81%, 배달요기요 19.55%, 쿠팡이츠 11.64%이다(소비자가 만드는 신문, “배달3사 어플 이용자 수 폭풍성장…배민 점유율 69% 1위 굳건, 쿠팡이츠 3배 폭증”, 2022년 2월 3일).

가장 많이 이용하는 배달앱에 대해 전반적으로 만족한다는 응답은 52%로, 불만족한다는 응답(11%)을 앞섰다(보통이다 37%). 다만 18-29세와 30대에서 상대적으로 불만족한다는 응답이 다소 높았다. 배달앱 별로 나눠보면, 배달요기요(만족한다 65%), 쿠팡이츠(56%), 배달의민족(46%) 순으로 주 사용자의 만족도가 높았다.

배달앱 이용 빈도로는 ‘주 1회’를 꼽은 응답이 30%로 가장 많았고, 3~4일에 한 번(18%), 2~3주에 한 번(18%), 한 달에 한 번(18%)을 꼽은 응답도 고르게 분포했다. 30대 이하에서는 주 1회와 함께 3~4일에 한 번 정도를 꼽은 응답이 더 높았던 반면 50대 이상에서는 2~3주에 한 번, 혹은 월 1회라는 응답이 더 높아, 2030세대가 배달앱을 더 자주 이용하고 있음이 확인되었다.

배달앱을 주로 이용하는 요일로는 토요일을 꼽은 응답이 가장 많았고(1순위 38%, 1+2순위 66%), 금요일(1순위 33%, 1+2순위 46%)과 일요일(1순위 8%, 1+2순위 30%)이 뒤를 이었다. 주 이용 시간대로는 17~21시 저녁시간대라는 응답이 69%로 가장 높았다. 금요일부터 이어지는 주말, 저녁 시간대에 배달앱을 많이 이용하고 있음이 확인되었다.

배달앱 실행 시작부터 주문 할 메뉴의 선택이 끝나기까지 걸리는 시간으로는 ‘5분 이상 ~ 10분 미만’이라는 응답이 41%로 가장 많았고, ’10분 이상 ~ 15분 미만(24%)’, ‘5분 미만(16%)’ 등의 순이었다. 30대 이하에서는 ‘10분 이상 ~ 15분 미만’ 걸린다는 응답도 30% 이상인 반면, 50대에서는 28%가, 60세 이상에서는 20%가 5분 이내에 주문할 메뉴 선택까지 모두 끝낸다고 답해 차이를 보였다. 30대 이하에서는 어떤 음식을 먹을지 구체적으로 정하지 않은 상태에서 배달앱을 실행해 음식을 고르기 때문에 이용 시간이 다소 긴 반면, 50대 이상부터는 주문해서 먹을 음식 혹은 주문 할 음식점을 구체적으로 정해 놓고 배달앱을 실행하는 경우가 많아, 주문에까지 이르는 시간이 상대적으로 짧은 것으로 추측된다.

배달 앱에서 일반적으로 제공하고 있는 메뉴 추천 카테고리 중, 사람들이 자주 이용하는 카테고리는 무엇일까? 이를 통해 인기있는 배달음식 순위 및 음식 주문 방식을 어느 정도 가늠해 볼 수 있을텐데, 가장 많이 이용하는 카테고리는 ‘치킨’ 이었고(1순위 40%, 1+2순위 60%), ‘중국집(1순위 7%, 1+2순위 23%)’, ‘피자(1순위 4%, 1+2순위 17%)’, ‘족발/보쌈(1순위 5%, 1+2순위 15%)’ 등이 뒤를 이었다. 치킨을 필두로 인기 있는 외식 메뉴들이 상위권에 올라와 있음을 알 수 있다. 치킨을 꼽은 응답은 전 연령대에서 고루 높은 가운데, 18-29세 내에서는 ‘패스트푸드’가 22%로 차지해 치킨 다음으로 높았고, 30대에서는 ‘한식’을 꼽은 응답도 23%로 높았다.

배달앱으로 주문이 가능한 최대 배달 소요 시간(주문 완료 후 음식을 받을 때 까지 걸리는 시간)은 연령대별로 큰 차이를 보였다. 연령대가 낮을수록 배달 시간이 오래 걸려도 괜찮다는 입장이었는데, 40대 이하에서는 음식을 받는데 1시간(60분) 이상 걸려도 주문을 할 수 있다는 응답이 절반 이상이었다. 반면 50대 이상에서는 주문 후 음식을 받기까지 40분을 넘지 않아야 한다는 응답이 과반에 이르렀다. 각 연령대의 응답자들이 답한 시간의 평균값 또한 연령대가 높아질수록 짧아졌다(18-29세 66.9분, 30대 59.8분, 40대 53.5분, 50대 44.4분, 60세 이상 44.3분).

2019년 쿠팡이츠가 시작한 단건 배달(한 배달원이 한 집에만 음식을 배달하는 서비스)은 빠른 배달 시간, 그리고 코로나19로 인한 배달원의 대면 접촉 최소화를 요구하는 소비자들의 이해관계가 맞아떨어져, 인기를 얻고 있다. 이번 조사에서도, 응답자의 45%가 단건 배달 서비스를 이용해 본 적이 있다고 답했다. 연령대가 낮아질수록 단건 배달  서비스 이용 경험이 있다는 응답도 높아졌다(18-29세 54%, 60세 이상 37%). 다만 단건 배달 이용 경험이 있는 응답자 중에서도 65%는 단건 배달보다는 일반 배달을 더 많이 이용한다고 답했다. 아직까지는 단건 배달 서비스 지역이 한정적이고, 배달비 또한 일반 배달보다 높기 때문으로 보인다.

배달 앱에서 음식을 주문한 후, 평점 및 리뷰를 작성한다는 응답자는 53%였다. 평점 및 리뷰를 작성한다는 응답은 연령대별로 차이를 보였는데, 18-29세 응답자는 69%가, 30대에서는 59%가 평점 및 리뷰를 작성한다고 답한 반면, 60세 이상에서는 42%만이 그렇다고 답했다. 성별로 나눴을 땐 남자(작성한다 47%)보다는 여자(58%)가 평점 및 리뷰를 작성한다는 응답이 높았다.

음식점 평점과 리뷰는 배달앱에서 음식을 주문할 때, 주문 결정에 가장 큰 영향을 주는 요인이었다. 주문 시 고려하거나 살펴보는 여러 가지 요인 중, 음식점 평점 및 리뷰(내용 및 작성 수)가 주문 결정에 영향을 받는다는 응답자는 43%였다(1+2순위 기준). 이는 배달비(33%), 각종 할인쿠폰(27%), 배달 예상 시간(17%) 등을 앞서는 것이다. 성별로는 여자(51%), 연령대로는 18-29세를 제외한 전 연령대에서 음식점 평점 및 리뷰에 영향을 받는다는 응답이 가장 높았다.

• 본 리포트의 데이터는 소수점 첫째 자리에서 반올림하여 정수로 표기하였으므로, 보고서 상에 표기된 값의 합이 100%가 되지 않을 수 있습니다.
• 복수응답 문항의 빈도는 그 합이 100%를 초과할 수 있습니다.
• 응답 사례 수가 적은 경우 해석에 유의하여 주십시오.

• 모집단: 전국의 만 18세 이상 남녀
• 표집틀: 한국리서치 마스터샘플(22년 1월 기준 약 4만명)
• 표집방법: 지역별, 성별, 연령별 비례할당추출
• 표본크기: 각 조사별 1,000명
• 표본오차: 무작위추출을 전제할 경우, 95%신뢰수준에서 각 조사별 최대허용 표집오차는 ±3.1%p
• 조사방법: 웹조사(휴대전화 문자와 이메일을 통해 url 발송)
• 가중치 부여방식: 2021년 12월 행정안전부 발표 주민등록인구 기준 지역별, 성별, 연령별 가중치 부여(셀가중)
• 응답률: 조사요청 7,461명, 조사참여 1,260명, 조사완료 1,000명(요청대비 13.4%, 참여대비 79.4%)
• 조사일시: 2022년 2월 11일 ~ 2월 14일
• 조사기관: ㈜한국리서치(대표이사 노익상)