[기획] 코로나19 이후 배달앱 어떻게 이용하세요? – 배달앱·배달비 인식조사

최근 6개월 내 배달앱을 통해 음식, 디저트, 음료(이하 음식 및 음료)를 주문해본 경험이 있다는 응답은 80%로 지난해 2월 조사(75%)와 유사한 수준이었다. 한편, 코로나19 유행 시기와 비교해 배달앱 이용 횟수에 대해 ‘감소’(38%) 또는 ‘변화 없었다’(37%)는 응답이 상대적으로 높다. 연령별로는 60세 이상(43%)에서는 이용 횟수 감소 응답이, 20대(30%)는 이용 횟수 증가 응답이 상대적으로 높다.

한편, 배달앱 이용자들이 주로 어떤 상황에서 주문하는지 조사한 결과, ‘일상의 끼니 해결을 위해’라는 응답이 60%(1+2순위)로 가장 높은 가운데, ‘야식 또는 간식을 주문할 때(54%)’, ‘자녀·부모님 등 타인에게 주문해줄 때(25%)’ 등의 순으로 나타났다. 특히 ‘끼니 해결’ 응답은 2‧30대(18-29세 77%, 30대 71%)와 1인 가구(71%), 학생층(71%), 3~4일에 1회 이상 배달앱 이용층(76%)에서 상대적으로 높다. 반면, ‘자녀·부모님 등 타인에게 주문해줄 때’는 40대(39%)와 주부층(32%)에서, ‘특별한 날 식사 할 때’는 60세 이상(32%)에서 상대적으로 높아 연령대별로 이용 상황이 상이하다. 이제는 2‧30대와 1인 가구에 있어서 ‘배달앱’은 일상의 끼니까지도 해결해줄 수 있는 수단으로 자리 잡아, 라이프스타일 변화를 보여주고 있다.

배달앱은 일상의 끼니까지도 해결해주는 좋은 수단이지만, 이를 위해 지불해야하는 배달비는 여전히 부담스럽다. 전체 응답자의 84%는 배달비가 ‘비싼 편’이라고 답했으며, 특히 ‘비싼 편’이라는 응답은 ‘배달앱 미이용자(89%)’ 층과 주 사용 배달앱에 대해 ‘불만족’하는 층(88%)에서 상대적으로 높다.

이어서, 배달앱 이용자를 대상으로 책정된 배달비의 적절성을 질문한 결과, ‘부적절하다’는 응답이 72%로 가장 높아 지난해 조사 결과(66%) 대비 6%포인트 상승해, 배달비 이슈는 여전해 보인다. 특히, ‘부적절’ 응답은 코로나19 시기 대비 이용 횟수 ‘감소’ 층(82%)과 주 사용 배달앱에 ‘불만족’하는 응답자 층(88%)에서 상대적으로 높았다. 코로나19 이후 배달앱 이용자 수가 감소한 이유가 부적절한 배달비 때문일 수도 있다는 것을 보여주는결과이다.

배달앱 이용자 기준, ‘합리적’이라고 생각하는 배달비는 평균 2,121원이었으며, 이어서 실제로 ‘체감하고 있는 배달비’는 평균 3,346원 수준으로 지난해 2월 조사 대비 두 평균 금액은 모두 늘었다. 그러나 ‘체감’ 배달비와 ‘합리적’ 배달비의 차이는 지난해 조사 결과 대비 22%(224원) 증가해 소비자들의 체감 비용과 합리적 비용의 간극은 더 벌어진 것으로 보인다. 앞서, 배달앱 이용자의 74%가 배달비가 부적절하다고 응답했기 때문에 비용 간극이 더 벌어진 것은 배달앱 입장에서 결코 좋지 않은 상황이다.

한편, 배달앱 이용자들은 배달비 부담을 줄이기 위해 나름의 방법으로 대응하고 있다. 배달비가 예상보다 비쌀 경우, 이용자 79%는 ‘다른 방법을 우선 찾아본 후 주문을 결정하는 편’이라고 응답한 반면, 이용자 21%는 ‘그냥 주문한다’고 응답했다.

이어서, 배달앱 이용자들이 시도해 본 다른 방법을 조사한 결과, ‘할인 혜택·이벤트 활용’ 응답이 52%로 가장 높았고, 이어서 ‘배달비가 더 낮은 음식점으로 대체 주문’ 43%, ‘배달앱을 이용 안하고 직접 전화주문·방문포장’ 38% 등의 순이다. 마찬가지로 시도해본 방법에도 연령대별 차이가 있었는데, 2‧30대(18-29세 55%, 30대 59%)는 ‘다른 음식점으로 대체 주문’한다는 응답이 상대적으로 높게 나타난 반면, 60세 이상(51%)에서는 ‘배달앱을 이용하지 않고 매장에 직접 전화 주문하거나 방문 포장을 이용한다’는 응답이 상대적으로 높다. 이는 연령대별로 배달비에 대한 민감도나 휴대폰·앱 사용의 익숙한 정도가 달라서 나타나는 대응 방식의 차이라고 해석해 볼 수 있다.

일부 지방자치단체에서는 민간 배달앱 대비 가맹점에는 낮은 중개 수수료를 부과하고, 소비자들에게는 배달비 부담을 낮추기 위한 취지로 자체적으로 배달앱 개발을 발주해 운영하거나, 민간업체에 위탁해 운영하는 ‘공공배달앱’을 출시해 운영하고 있다.

전체 응답자의 78%는 공공배달앱을 ‘알고 있거나 들어본 적 있다’(이하 인지자)고 응답했지만, 공공배달앱 인지자의 22%만이 실제로 공공배달앱을 이용해본 경험이 있는 것으로 나타났다. 한편, 전체 응답자에게 공공배달앱이 배달비 부담을 경감시키는데 도움될 수 있는지 질문한 결과 ‘도움 된다’ 58%, ‘도움 안된다’ 18%, ‘잘 모르겠다’ 23%로 나타났다. ‘도움 안된다’는 응답은 공공배달앱 이용자에서는 30%를 보인 반면, 미이용자에서는 18%로 나타나 이용자들은 상대적으로 도움 정도에 부정적이었다.

실제 앱 이용자는 ‘도움 안된다’는 응답이 높았다는 점과 공공배달앱의 만족도도 그다지 높지 않았다는 점에서, 공공배달앱이 민간배달앱의 대안으로 자리 잡기 위해서는 서비스 개선이 필요해 보인다.

한국소비자단체협의회에서는 소비자가 배달앱 별 배달비를 직접 비교할 수 있도록 하는 취지로 홈페이지를 통해 국내 주요 배달앱들의 배달비를 매달 1회 공시하는 ‘배달비 공시제’를 운영하고 있다. 그러나 ‘배달비 공시제’를 제대로 알고 있는 소비자는 많지 않았다.

전체 응답자의 46%만이 배달비 공시제를 ‘알고 있거나 들어본 적 있다’(이하 인지자)고 응답했으며, 배달비 공시제 인지자 중 10% 만이 실제로 공시된 정보를 확인한 적 있다고 답해 낮은 이용률을 보였다.

한편, 전체 응답자에게 ‘배달비 공시제’가 배달비 부담을 줄이는데 도움될 수 있는지 질문한 결과, ‘도움 된다’ 57%, ‘도움 안된다’ 22%, ‘잘 모르겠다’ 21%로 나타났다. 그러나 실제로 공시된 정보를 확인해본 응답자 수가 적기 때문에 ‘도움’ 여부를 평가하기는 어려움이 있다.

팬데믹 시기 대비 배달앱 이용 횟수는 감소한 것으로 보이지만, 배달앱 이용률은 코로나19 유행 시기와 비교해 비슷한 수준이었다. 특히 배달앱은 일상의 끼니를 해결하는 수단, 타인에게 대접하거나 특별한 날의 식사를 위한 수단으로 사용되고 있어 라이프스타일의 변화를 보여주고 있다.

그러나 배달비가 부적절하다는 응답은 이번 조사에서도 여전히 높았고, 배달앱 이용자들은 배달비 부담을 줄이기 위해 나름의 방식으로 대응하고 있었으며, 대응 방향은 연령대별로 상이했다.

이런 배달비 부담을 줄이기 위한 노력은 배달업계와 공공영역 모두에서 진행 중이다. 업계에는 신규 서비스 출시하거나 할인 프로모션을 진행하고 있으며, 정부나 지자체에서는 이미 코로나19 시기부터 공공배달앱을 출시하거나 배달비 공시제를 운영하고 있다.

그럼에도 불구하고 배달앱 이용자들은 민간배달앱의 배달비를 여전히 부담스럽게 느끼고 있다. 대안으로 언급되는 공공배달앱은 이용률이 높지 않으며, 이용하더라도 만족도가 그다지 높지 않아 보인다. 소비자들이 배달비 절감을 체감할 수 있도록 관련업계와 정부, 지자체 등이 머리를 맞대야 하는 시점이다.