[기획] 1,000만 돌파한 알뜰폰 전성시대, 성장 이유는? – 통신요금제 고려 요소 및 알뜰폰에 대한 인식 조사

이번 조사에서 전체 응답자의 76%가 휴대폰 요금 지출이 가구 소득 대비 부담 된다고 답했다(조금 부담이다 52%, 매우 부담이다 24%). 반면, 휴대폰 요금 지출이 ‘부담이 없다’는 응답은 19%, ‘신경 쓰지 않는다’는 응답은 5%에 그쳤다. 우리나라의 휴대폰 요금제 가격이 전반적으로 높은 편이라는 데에도 전체 응답자의 85%가 동의했다(요금제 요금 높다 62%, 매우 높다 23%). 통신 요금에 대한 소비자의 부담이 크고, 불만도 높은 상황이다.

휴대폰 요금제 선택 시 응답자 대다수는 ‘요금제의 가격(95%)’과 ‘데이터, 문자, 통화의 제공량(92%)’을 주로 고려하는 것으로 나타난다. 다음으로 ‘결합 할인 가능 상품’(78%), ‘통신사의 추천/제안’(53%), ‘부가서비스 유무’(51%) 순이다. 성별과 연령대 관계없이 10명 중 9명이 요금제의 가격이나 데이터, 전화 기본 제공량을 고려한다고 답해, 가격 및 제공량의 중요성은 크다고 볼 수 있다.

한편, 고연령층은 저연령층 대비 ‘서비스나 혜택’도 중시하는 것으로 나타난다. 요금제 선택 시 ‘결합 할인 가능 상품’을 고려한다는 응답은 40대 이상 연령층(40대 80%, 50대 84%, 60대 84%)이 저연령층(20대 68%, 30대 65%) 대비 높다. ‘통신사의 추천/제안’을 고려한다는 응답 역시 50대(59%)와 60세 이상(67%)이 40대 이하 대비 높다(20대 44%, 30대 36%, 40대 48%). ‘부가서비스 유무’를 고려한다고 답한 사람 또한 50대 이상의 고연령층에서 상대적으로 높다(50대 58%, 60대 62%). 반면, 40세 이하에서는 부가서비스를 고려한다는 사람은 절반에 미치지 못한다(20대 47%, 30대 34%, 40대 44%). 즉, 휴대폰 요금제를 선택할 때 요금제의 가격과 제공량을 중점적으로 고려하는 가운데, 50대 이상의 고령층은 서비스나 혜택도 좀 더 많이 고려한다고 해석할 수 있다.

한편, 통신 3사 이용자와 알뜰폰 이용자를 비교할 때, 통신 3사 이용자가 알뜰폰 이용자보다는 가격 외 다양한 혜택이나 서비스까지 좀 더 고려하는 경향을 보인다. 통신 3사 이용자 중에서는 81%가 휴대폰 요금제 선택 시 ‘결합 할인 가능 상품’을 고려한다고 답해, 알뜰폰 이용자(55%)보다 높다. ‘통신사의 추천/제안(통신 3사 이용자 55%, 알뜰폰 이용자 40%)’, ‘부가서비스 유무(통신 3사 이용자 52%, 알뜰폰 이용자 46%)’를 고려한다는 응답 역시 통신 3사 이용자가 알뜰폰 이용자보다 다소 높다. 통신 3사 이용자는 알뜰폰 이용자 대비 가격 외적인 요소도 함께 고려한다고 볼 수 있다.

알뜰폰 사업자들은 고물가, 고금리 시대에 걸맞는 ‘0원 요금제’ 등 공격적인 마케팅을 펼쳐왔다. 이에 알뜰폰 가입자는 지난 1월말부터 5월까지 매월 2~30만명씩 증가하며 성장세를 보이고 있다. 과학기술정보통신부가 발표한 2023년 7월말 무선통신서비스 가입 현황에 따르면 알뜰폰 가입자 수(IoT 회선 포함)는 1,469만 6,895명으로, 전월 대비 1.95% 증가했다. SKT(에스케이티)의 가입자 수는 3,118만 6,217명으로 가장 많았고. KT(케이티) 가입자 수는 1,703만 8,263명으로 2위, LGU+(엘지유플러스) 가입자수는 1,660만 9,772명으로 3위로 나타났다. 점유율 기준으로는 SKT가 39.2%, KT가 21.4%, LGU+가 20.9%이며, 알뜰폰은 18.5%이다.

이번 조사에서 알뜰폰을 알고 있다는 응답은 전체의 89%로 높은 인지도를 보였다. 그런데 현재 이용하는 통신사를 확인한 결과, 현재 알뜰폰을 사용하는 사람은 전체의 12%였다. SKT가 42%, KT가 26%, LGU+는 19%로, 과학기술정보통신부의 무선통신서비스 가입 현황과 큰 차이 없이 비슷한 비율이다.

한 번이라도 알뜰폰을 사용해 본 적이 있는 사람(29%)으로까지 확대한다 해도, 알뜰폰은 높은 인지도에 비해 사용 경험률은 낮은 편이다.

알뜰폰을 한 번이라도 사용한 경험이 있는 사람 287명을 대상으로 알뜰폰 사용 이유를 물은 결과, ‘통신 3사보다 저렴한 요금제’ 때문이라는 응답이 51%로 가장 많았다. 그 다음으로 ‘다양한 요금제’, ‘휴대폰 교체에 대한 부담 없음’(각각 11%) 등의 순으로 나타난다.

반면, 알뜰폰을 한 번도 사용한 적이 없는 사람 713명에게 미사용 이유에 대해 물은 결과, ‘잘 알지 못해서’(26%), ‘통신 3사의 품질이 더 좋다고 생각해서’(25%)라는 응답이 가장 많았다. 연령별로 살펴보면, ‘잘 알지 못해서’ 알뜰폰을 사용하지 않는다는 응답은 18-29세(32%) 및 60세 이상(30%)이 상대적으로 높다. 또한 60세 이상의 고연령층은 통신 3사에 대한 신뢰도가 높은 것으로 보인다. ‘통신 3사의 품질이 더 좋다고 생각해서’ 알뜰폰을 사용하지 않는다는 응답은 60세 이상에서 34%로 상대적으로 높은 반면, 18~29세에서 8%에 불과하다. 고연령층이 기존 통신사의 보장된 품질을 신뢰하고 있는 것으로 해석할 수 있다.

과거 알뜰폰을 사용하였으나, 현재는 통신 3사로 변경한 응답자(163명)에게도 변경 이유를 질문했다. 30%는 ‘통신사의 혜택이 좋아서’ 변경했다고 답했으며, 이어서 ‘보조금이나 사전구매혜택’, ‘A/S와 고객 서비스의 편리함’(각각 18%) 등의 순으로 응답했다.

그렇다면 알뜰폰과 통신 3사의 실제 사용 만족도는 어떨까? 현재 사용중인 통신사에 대한 만족도를 확인한 결과, 현재 알뜰폰을 이용하는 사람의 90%가 전반적으로 만족한다고 답했다. 이는 통신 3사 이용자가 평가한 통신사의 만족도와 비슷하거나 전반적으로 높은 수치다. 통신 3사 중에서는, ‘SKT’가 89%로 가장 높았고 이어 ‘LGU+(79%)’, ‘KT(74%)’의 순이다.

알뜰폰 이용자는 알뜰폰의 ‘요금 대비 기본 제공량’(86%), ‘요금 할인 혜택’(80%)에 대한 만족도가 높다. 다음으로 ‘통신사에 대한 이미지’(78%), ‘통신 구축망(속도, 잘 터짐 등)’(72%), ‘고객 및 상담 서비스’(62%)에 대해서도 알뜰폰 이용자의 만족도가 높다. 다만 ‘제휴 혜택’에 대한 만족도는 41%로 낮은 편이다.

통신 3사와 비교해보면, ‘요금 할인 혜택’에 대해서 알뜰폰 이용자는 80%가 만족한다고 답한 반면, 통신 3사는 평균 60%에 미치지 못한다(SKT 59%, KT 56%, LG 62%). ‘요금 대비 기본 제공량’에 대해 만족한다는 알뜰폰 이용자는 86%로 높은 반면, 통신 3사는 모두 60%대를 기록했다(SKT 60% KT 65% LG 63%). 반면, ‘통신사에 대한 이미지’, ‘고객 및 상담 서비스’, ‘제휴 혜택’은 통신 3사 이용자가 알뜰폰 이용자보다 만족도가 높다. ‘통신 구축망’의 경우 통신 3사와 알뜰폰은 비슷한 수준을 보였다. 알뜰폰 이용자의 통신 구축망 만족도는 72%다. 통신 3사는 SKT(78%), LGU+(70%), KT(63%) 순이다.

알뜰폰 이용자들은 ‘요금 할인’과 ‘데이터, 문자, 통화 기본 제공량’과 같은 가격적 측면에서 만족도가 상대적으로 높다. 반면 통신 3사 이용자들은 혜택 및 서비스에 대해 만족도가 상대적으로 높다.

알뜰폰의 이미지를 확인해 본 결과, 10명 중 8명(81%)이 ‘알뜰폰은 저렴하고 합리적’이라는 것에 동의했다. 특히 30대에서는 동의한다는 응답이 90%로 50대 이상 대비 상대적으로 높다(50대 73%, 60세 이상 76%). 또한, 알뜰폰을 사용해본 사람이 미사용자에 비해 저렴하고 합리적이라는 데에 더 많이 동의하는 것으로 나타난다(알뜰폰 사용 경험이 있는 사람 89%, 사용 경험이 없는 사람 78%).

또한, 알뜰폰은 ‘어르신들’이 사용한다는 인식이 상대적으로 강하다. 알뜰폰은 ‘어르신들이 많이 사용한다’에 동의하는 사람(63%)이 ‘젊은 세대가 많이 사용한다’에 동의하는 사람(41%)보다 많다. 흥미로운 점은, 자신이 속한 연령대의 사람들이 ‘알뜰폰을 많이 사용한다’는 데 다수가 동의한다는 것이다. 알뜰폰은 ‘어르신들이 많이 사용한다’는 데 동의하는 사람은 전 연령대에서 과반 이상이나, 특히 50대(62%)와 60대 이상(77%)에서 높다. 반대로 알뜰폰은 ‘젊은 세대가 많이 사용한다’ 에 동의하는 사람은 18-29세(54%)와 30대(60%)에서 과반 이상인 반면 50대(34%)와 60대 이상(24%)에서는 낮은 수준이다.

또한, 현재 알뜰폰을 사용하고 있는 사람 중에서는 51%가 알뜰폰은 ‘어르신들이 많이 사용한다’는 데 동의하는 반면, 61%가 알뜰폰은 ‘젊은 세대가 많이 사용한다’는 데 동의해, 전체 결과와 차이를 보이는 점도 흥미로운 지점이다.

통신 3사와 비교한 알뜰폰 이미지를 살펴본 결과, 응답자의 66%가 통신 3사보다 ‘혜택 및 서비스가 적다’고 평가한다. 그 다음으로는 ‘통신 3사보다 개통 방법이 쉽다’(48%), ‘통신 3사보다 통화 및 데이터 품질이 떨어진다’(43%), ‘통신 3사보다 A/S가 원활하다’(29%) 순이다.

알뜰폰 사용 경험이 있는 사람이 오히려 사용 경험이 없는 사람에 비해 알뜰폰의 혜택이나 품질을 부정적으로 평가한다. 통신 3사보다 ‘혜택 및 서비스가 적다’는 응답은 알뜰폰 사용 경험자가 81%로 미사용자(60%) 대비 21%포인트 높다. 통신 3사보다 ’통화 및 데이터 품질이 떨어진다’에 대해서도 알뜰폰 사용 경험자(48%)가 미사용자(41%)보다 동의 비율이 높다.

알뜰폰에 대한 인식 및 평가를 종합해보면 알뜰폰은 저렴하고 합리적이라는 것에 대부분 공감하나, 고객센터와 같은 서비스 및 품질 관련해서는 통신 3사 대비 우수하다는 데에 공감하지 못하는 것으로 보인다. 저렴하고 합리적인 가격은 알뜰폰 신규 가입이 늘어나는 주요 이유이긴 하나, 가격 외에 부가혜택 및 서비스 품질 개선 등 장기적인 경쟁력 강화를 위한 노력도 병행할 필요가 있다.

통신 3사 역시 알뜰폰 대비 이용 만족도가 낮게 나온 것은 주목해야할 점이다. 정부의 ‘통신비 인하’ 기조에 따른 요금제 인하 압박이 계속되는 시점에서, 사용자의 만족도를 높일 수 있는 방안이 무엇인지 고민이 필요하다.