[기획] 키오스크(KIOSK)이용, 얼마나 편하신가요? – 키오스크 이용인식 조사

키오스크(kiosk)는 일부 면이나 전면이 개방된 정자(pavilion)를 뜻하는 페르시아어 kūshk에서 유래한 말로, 우리나라에서는 터치스크린을 활용한 무인 판매기나 주문기, 안내용 기기를 가리키는 말로 굳어져 사용되고 있다. 그런데, 이번 조사에서는 ‘키오스크’라는 단어에 아직 익숙하지  않은 사람들이 많다는 점이 확인되었다. ‘키오스크’가 무엇인지 잘 알고 있다는 응답은 38%에 그쳤고, 들어본 적은 있으나 무엇인지 잘 모른다는 응답도 30%를 차지하였다. 아예 처음 들어본 단어라는 응답도 32%를 차지하였다.

‘키오스크’라는 단어는 낯설지만, 실제 이용률은 높았다. 응답자 80%가 키오스크를 직접 이용한 경험이 있다고 답했다. 이용해 본 적은 없지만 본 적이 있다는 응답 12%를 합치면, 10명 중 9명 이상이 키오스크를 실제로 본 경험이 있는 셈이다.

‘키오스크’ 단어 인지도와 실제 이용 경험은 연령대별로 차이가 컸다. 18-29세 응답자는 59%가 ‘키오스크’가 무엇인지 잘 안다고 답했고, 이용 경험도 94%로 높았다. 반면 60세 이상 응답자 중 ‘키오스크’가 무엇인지 잘 안다고 답한 비율은 22%에 그쳤고, 이용 경험 역시 63%로 다른 연령대에 비해 낮았다.

주문, 구매 등을 위해 키오스크를 이용했을 때 얼마나 편리한지(혹은 얼마나 편리할 것 같은지)를 묻는 질문에 78%가 편리하다고 답했다. 60대 이상은 80%가, 키오스크 이용 경험이 없는 사람도 73%가 편리할 것 같다고 답했다.

그러나 편리함과는 별개로, 키오스크를 통한 주문이나 구매를 점원을 통한 주문·구매보다 더 선호한다는 응답은 52%에 그쳤다. 50대는 40%, 60세 이상은 43%만이 키오스크를 통한 주문·구매를 선호한다고 답했으며, 키오스크 이용경험이 있는 응답자도 10명 중 4명 이상이 점원을 통한 주문·구매를 선호한다고 답했다.

키오스크 이용 시 불편한 점으로는 포인트적립이나 할인 등이 힘들다는 응답이 36%로 가장 많았고, 원하는 상품(메뉴·좌석·티켓 등)을 찾기가 힘들다는 응답이 33%로 뒤를 이었다. 그 외에도 현금결제가 안 된다(24%), 작은 글씨와 영문 사용 등 화면을 읽기가 힘들다(21%)는 응답이 많았다.

연령대별로 불편함을 느끼는 점에 차이가 났는데, 현금결제가 안 되는 불편함을 꼽은 응답은 저연령대에서 높았다(20대 36%, 50대 16%). 반면 화면을 읽기가 힘들다는 점, 화면을 터치하는 형태의 조작이 힘들다는 점을 꼽은 응답은 고연령대에서 높았다(화면 읽기 힘들다 30대 10%, 60세 이상 36%, 화면 터치 조작이 힘들다 20대 13%, 60세 이상 22%).

• 본 리포트의 데이터는 소수점 첫째 자리에서 반올림하여 정수로 표기하였으므로, 보고서 상에 표기된 값의 합이 100%가 되지 않을 수 있습니다.
• 복수응답 문항의 빈도는 그 합이 100%를 초과할 수 있습니다.
• 응답 사례 수가 적은 경우 해석에 유의하여 주십시오.

• 모집단: 전국의 만 18세 이상 남녀
• 표집틀: 한국리서치 마스터샘플(20년 7월 기준 약 54만명)
• 표집방법: 지역별, 성별, 연령별 비례할당추출
• 표본크기: 각 조사별 1,000명
• 표본오차: 무작위추출을 전제할 경우, 95%신뢰수준에서 각 조사별 최대허용 표집오차는 ±3.1%p
• 조사방법: 웹조사(휴대전화 문자와 이메일을 통해 url 발송)
• 가중치 부여방식: 2019년 12월 행정안전부 발표 주민등록인구 기준 지역별, 성별, 연령별 가중치 부여(림가중)
• 응답률: 조사요청 6,790명, 조사참여 1,287명, 조사완료 1,000명(요청대비 14.7%, 참여대비 77.7%)
• 조사일시: 2020년 7월 31일 ~ 8월 3일
• 조사기관: ㈜한국리서치(대표이사 노익상)