[기획] 대화형 인공지능 사용 경험, 행태와 만족도

2023년 6월 이후 1년동안 대화형 인공지능을 사용한 경험이 있는 사람 687명을 대상으로, 사용 빈도와 목적, 만족도 등을 확인해 보았다. 5명 중 1명 정도가 각각 월 2~3일(22%), 주 2~3일(21%), 월 1일 미만(21%) 대화형 인공지능을 사용하며, 주 1일(13%), 월 1일(10%), 주 4~5일(7%), 주 6일 이상(6%) 등의 순이다. 이를 정리하면, 주 1~3일 대화형 인공지능을 사용하는 사람이 34%, 월 1~3일 사용하는 사람이 32%로 엇비슷하며, 월 1일 미만 사용하는 사람은 21%, 주 4일 이상 사용하는 사람은 13%이다.

대화형 인공지능 사용률이 가장 높은 세대인 18-29세에서는 16%가 주 4일 이상, 40%가 주 1~3회 사용하는 등 다른 세대에 비해 사용 빈도도 높다. 학생(주 4일 이상 사용 19%, 주 1~3일 사용 45%) 및 사무·관리·전문직(주 4일 이상 사용 16%, 주 1~3일 사용 36%)도 다른 직업군에 비해 사용 빈도가 높다.

대화형 인공지능 사용 경험자 중 절반(51%)은 일상적인 상황에서 사용하며, 48%는 업무나 학업 중에 사용한다. 업무나 학업 외 자기계발이나 학습 중에 대화형 인공지능을 사용하는 사람도 41%로 적지 않다. 연령대가 높아질수록 일상적인 상황에서 대화형 인공지능을 사용하는 사람이, 반대로 연령대가 낮아질수록 업무나 학업 중에 대화형 인공지능을 사용하는 사람이 많은 특징을 보인다. 학생 중에서는 80%가, 사무·관리·전문직 중에서는 60%가 업무나 학업 중에 대화형 인공지능을 사용한다.

대화형 인공지능 사용 목적 또한 다양한데, 가장 다수를 차지하는 목적은 ‘지식이나 정보를 얻기 위해(62%)’ 이다. 대화형 인공지능을 지식과 정보 제공의 매개체로 사용하는 사람이 가장 많다. 이어서 ‘자료 요약 및 정리(39%)’, ‘언어 번역(37%)’, ‘데이터나 자료 분석(34%)’ 등이 뒤를 이으며 ‘업무 자동화 등 시간 절약(29%)’, ‘교육 목적 및 학습 지원(27%)’, ‘창의적 아이디어 획득(24%)’, ‘기존 자료의 보완 혹은 오류 검토(22%)’, ‘보고서, 이미지, 문학·예술작품 등 창작물 제작(18%)’ 등을 언급한 사람도 20~30%내외 수준이다. 생산성 향상과는 별개로, ‘즐거움 및 심리적 안정감을 얻기 위해’ 대화형 인공지능을 사용한다는 사람도 5명 중 1명 정도이다(21%).

다양한 상황 속에서, 다양한 목적을 가지고 대화형 인공지능을 사용하는 사람들이 평가하는 만족도는 어떨까? 대화형 인공지능 서비스가 제공한 결과물을 10점 만점으로 평가한 결과, 평균 만족도는 6.8점으로 높은 편이다. 0~4점 사이 불만족한다는 평가를 한 사람은 전체의 6%에 그치며, 75%는 6점 이상으로 긍정적으로 평가한다. 특히 7점(25%), 8점(23%)을 준 사람이 다수를 차지한다.

주 사용층이라고 볼 수 있는 18-29세(7.0점), 30대(6.8점)의 만족도는 평균과 비슷하거나 약간 높은 수준이며, 사무·관리·전문직(6.9점)과 학생(6.7점)의 만족도 또한 전체 평균과 비슷하다. 한편 대화형 인공지능 사용 빈도와 만족도 간 상관관계도 확인된다. 주 4일 이상 사용하는 사람의 만족도는 7.3점, 주 1일~3일 사용하는 사람의 만족도는 7.2점으로 모두 전체 평균보다 높다. 반면 월 1일 미만 사용하는 사람의 만족도는 6.1점으로 전체 평균 대비 낮다.

구체적으로 어떤 부분에서 만족하는지를 좀 더 상세하게 들여다 보았다. 사용 경험이 있는 사람 중 84%는 대화형 인공지능이 ‘이해하기 쉬운 결과물을 제공한다’고 평가하며, 74%는 ‘최신 정보를 활용한 결과물을 제공한다’는 데 동의한다. 챗GPT4o(2023년 9월), 클로드3(2023년 8월, 본 조사 이후 공개된 클로드3.5 버전은 2024년 4월), 클로바X(2023년 12월) 등 주요 대화형 인공지능 서비스들은 2023년까지 공개된 데이터를 가지고 학습을 했기 때문에 2024년 이후 새로 확인된 가장 최신 정보를 반영하지 않는 한계가 있지만, 그럼에도 불구하고 사용자의 상당수는 대화형 인공지능이 내놓은 결과물이 최신 정보라고 평가를 하고 있다.

그 외에도, ‘나에게 잘 들어맞는 맞춤형 결과물을 제공한다(73%)’, ‘가치중립적이고 편향되지 않은 결과물을 제공한다(69%)’, ‘믿을 만한 결과물을 제공한다(68%)’ 등에 대해서도 3명 중 2명 이상이 동의한다. ‘정확한 결과물을 제공한다’고 평가하는 사람은 63%로 앞선 평가 항목들보다는 낮으나, 그래도 5명 중 3명 이상이 긍정적으로 평가한다.

대화형 인공지능을 더 자주 사용하는 사람일수록 평가도 대체로 긍정적이다. 긍정적인 평가가 대화형 인공지능을 더 많이 사용하는 선순환으로 이어지고 있음을 보여주는 결과이다. 다만, ‘최신 정보를 활용한 결과물을 활용한다’는 평가에 대해서는 대화형 인공지능을 주 4일 이상 사용하는 사람의 긍정 평가(67%)가 이보다 덜 사용하는 사람의 긍정 평가 대비 다소 낮다.

사용 경험이 없는 사람들 또한 대화형 인공지능이 ‘최신 정보를 활용한 결과물을 제공할 것이다(68%)’, ‘이해하기 쉬운 결과물을 제공할 것이다(60%)’ 등 긍정적인 기대감을 가지고 있다. 하지만 대화형 인공지능 사용 경험이 없는 사람들의 예상과 비교해 볼 때도, 실제 사용자들의 평가는 확실히 긍정적이다. 특히 ‘이해하기 쉬운 결과물을 제공한다(사용자 84%, 비사용자 60%)’, ‘나에게 잘 들어맞는 맞춤형 결과물을 제공한다(사용자 73%, 비사용자 51%)’ 항목에서는 실제 사용 경험자의 평가가 비사용자의 기대감 대비 20%포인트 이상 높다.

대화형 인공지능 사용 경험자 중 73%는 네이버나 구글 등 포털사이트에서 검색하는 대신, 대화형 인공지능을 사용한 경험이 있다. 또한, 포털사이트 검색만큼의 대체는 아니지만, 유튜브 등 동영상 플랫폼 검색(51%), 책이나 잡지, 논문 검색(50%), 뉴스나 언론기사 검색(48%) 대신 대화형 인공지능을 활용했다는 사람도 전체 경험자 중 절반 정도이다.

기존 정보 검색 온라인 플랫폼 대신 대화형 인공지능을 사용하는 경향은 특히 연령대가 높을수록 두드러진다. 60대와 70세 이상의 대화형 인공지능 사용자 중 각각 88%, 89%가 포털사이트 검색 대신 대화형 인공지능을 사용한 경험이 있다. 뉴스나 언론기사 검색 대신(60대 71%, 70세 이상 66%), SNS를 활용하거나 SNS 콘텐츠 검색 대신(60대 53%, 70세 이상 69%) 대화형 인공지능을 사용했다는 사람 또한 절반을 넘는다.

포털사이트 등 웹 검색과 함께, 대화형 인공지능은 기존의 전문가 그룹이 담당하던 일도 대신하고 있다. 대화형 인공지능 사용 경험자 중 55%가 ‘다른 사람이나 기관에 물어보거나 도움을 요청하는 대신 대화형 인공지능을 사용’한 경험이 있으며, ‘다른 앱이나 프로그램을 활용하는 대신 대화형 인공지능을 사용’한 경험이 있는 사람도 54%이다. 이전에는 본인이 잘 모르는 일, 해결할 수 없는 업무에 대해서는 전문가 혹은 전문 기관·프로그램의 도움을 받았다. 하지만 이제는 전문 지식이 필요한 일들까지도 대화형 인공지능에게 맡기는 사람이 적지 않다.

이러한 경향은 젊은층에서 두드러진다. 18-29세 중 66%가 ‘다른 사람이나 기관에 물어보거나 도움 요청 대신’, 60%는 ‘다른 앱이나 프로그램을 활용하는 대신’ 대화형 인공지능을 사용한 경험이 있다.

각각에 대한 만족도도 높은 편이다. 다른 사람이나 기관에게 물어보는 대신 대화형 인공지능을 사용한 사람들 중 77%가 결과물에 만족한다고 평가한다. 네이버나 구글 등 포털사이트에서 검색하는 대신 대화형 인공지능을 사용한 사람, 유튜브 등 동영상 플랫폼 검색 대신 대화형 인공지능을 사용한 사람도 마찬가지로 77%가 대화형 인공지능이 내놓은 결과물을 만족스럽다고 평가한다. 뿐만 아니라, SNS 활용이나 SNS콘텐츠 검색 대신 사용한 사람(75%), 다른 앱이나 프로그램을 활용하는 대신 사용한 사람(74%), 책이나 잡지, 논문 검색 대신 사용한 사람(71%)들도 10명 중 7명 이상이 대화형 인공지능 서비스가 내놓은 결과물에 만족한다. 뉴스나 언론기사 검색 대신 대화형 인공지능을 사용한 사람들의 만족도가 상대적으로 낮은 편이나, 그래도 66%가 결과물이 만족스럽다고 평가한다. 다만, ‘매우 만족한다’는 강한 긍정평가는 10% 내외 수준으로 높지 않은 편이다.

대화형 인공지능이 검색엔진을 대체하게 될까? 포털사이트 검색 대신 대화형 인공지능을 사용했다는 사람이 가장 많고, 또 만족도도 높은 수준인 것을 감안해 보면, 대화형 인공지능이 기존 지식·정보 검색 방식을 대체할 가능성이 높아 보인다. 주요 대화형 인공지능 서비스가 웹브라우징 기능을 지원하고 있으며, 뤼튼, 퍼플렉시티 등 대화형 인공지능을 기반으로 한 검색엔진 서비스가 큰 주목을 받는 등, 이미 변화는 시작된 양상이다.

그렇다면 대화형 인공지능의 등장과 발달이 지식인과 전문가의 역할을 대체하는 방향으로 이어질까? 인터넷과 정보기술의 발달로 다양한 고급 지식·정보를 누구나 쉽고 빠르게 접하게 되었고, 지식인 및 전문가의 위상과 역할이 정보화시대 이전보다 하락했다는 진단이 있다. 그러나 역설적으로, 정보의 양이 혼란스러울 정도로 많아짐에 따라 정보의 옥석을 가리고 융합하는 역할은 이전보다 더욱 중요해졌다. 대화형 인공지능의 할루시네이션(불충분하거나 과도한 학습, 제한된 지식, 맥락이해 한계 등으로 인공지능이 잘못되거나 부적절한 결과물을 내 놓는 것) 현상이 끊임없이 제기되고 있는 상황이기 때문에, 정확한 질문을 통해 믿을만한 결과물을 얻어내고 이를 비판적으로 활용하는 능력은 여전히 중요할 것으로 보인다.

대화형 인공지능 사용자 중 절반 가량인 49%는 ‘내가 스스로 해야 할 일’을 대화형 인공지능에 맡긴 경험이 있다. 대화형 인공지능을 ‘유능한 비서’처럼 사용한 셈인데, 특히 18-29세(62%), 학생(69%) 사용자 중에서는 10명 중 6명 이상이 이전 같았으면 스스로 해결했을 일을 대화형 인공지능에 맡겼다.

대화형 인공지능 서비스로 인해, 얼마나 많은 사람들이 자신의 한계를 뛰어넘을 수 있었을까? 대화형 인공지능 사용자 중 60%는 ‘나의 능력만으로 할 수 없는 일’을 대화형 인공지능을 활용해 한 경험이 있다. 43%는 ‘대화형 인공지능 서비스가 없었다면 아예 하지 않았을 일을’ 대화형 인공지능의 도움을 빌어 수행한 경험이 있다. 대화형 인공지능 서비스의 등장으로, 적지 않은 사람들이 자신의 역량 이상의 일을 할 수 있게 된 것이다.

성과물의 만족도 또한 좋다. ‘나의 능력만으로 할 수 없는 일을 대화형 인공지능에게 맡겨서 얻은 결과물’에 대해서 83%가 만족스럽다고 평가한다. ‘내가 스스로 해야 할 일을 대화형 인공지능에 맡겨서 얻은 결과물’, ‘대화형 인공지능 서비스가 아니었다면 아예 하지 않았을 일을 대화형 인공지능에 맡겨서 얻은 결과물’에 대해서도 각각 83%가 만족한다고 평가한다.

대화형 인공지능은 이미 우리 사회에 적지 않은 영향을 주고 있다. 정보의 접근과 활용, 업무 수행 방식에서 큰 변화가 예상되고, 개개인의 능력을 확장하는 도구로 자리잡아가고 있다. 다만 기술 접근성에 따른 사용 경험률의 격차는 1년 사이 더 커졌고, 할루시네이션과 같은 한계는 여전히 개선이 필요한 과제로 남아있다. 자신의 능력 이상의 일을 대화형 인공지능에 맡긴 사람이 다수라는 점은 향후 인공지능의 일자리 대체가 현실로 닥칠 수 있음을 보여준다. 대화형 인공지능 기술이 개개인과 사회에 미치는 영향을 더욱 면밀히 검토하고, 예상되는 문제점에 대응할 필요가 있어 보인다.

• 본 리포트의 데이터는 소수점 첫째 자리에서 반올림하여 정수로 표기하였으므로, 보고서 상에 표기된 값의 합이 100%가 되지 않을 수 있습니다.
• 복수응답 문항의 빈도는 그 합이 100%를 초과할 수 있습니다.
• 응답 사례 수가 적은 경우 해석에 유의하여 주십시오.

• 모집단: 전국의 만 18세 이상 남녀
• 표집틀: 한국리서치 마스터샘플(24년 5월 기준 약 93만명)
• 표집방법: 지역별, 성별, 연령별 비례할당추출
• 표본크기: 2,000명(대화형 인공지능 사용 경험자 687명)
• 표본오차: 무작위추출을 전제할 경우, 95%신뢰수준에서 각 조사별 최대허용 표집오차는 전체 ±2.2%p, 대화형 인공지능 사용 경험자 ±3.7%p
• 조사방법: 웹조사(휴대전화 문자와 이메일을 통해 url 발송)
• 가중치 부여방식: 2024년 3월 행정안전부 발표 주민등록인구 기준 지역별, 성별, 연령별 가중치 부여(셀가중)
• 응답률:
  – 5월 31일 ~ 6월 1일 조사 – 조사요청 24,642명, 조사참여 1,329명, 조사완료 1,000명(요청대비 4.1%, 참여대비 75.2%)
  – 6월 14일 ~ 6월 17일 조사 – 조사요청 33,114명, 조사참여 1,819명, 조사완료 1,000명(요청대비 3.0%, 참여대비 55.0%)
• 조사일시: 2024년 5월 31일 ~ 6월 1일, 6월 14일 ~ 17일
• 조사기관: ㈜한국리서치(대표이사 노익상)